مکالمه تلفنی مشاور املاک با مشتری؛ نمونه‌جمله برای خریدار، فروشنده و بازدید
مشتری ملک معمولاً هم‌زمان با چند بنگاه حرف میزند. اینکه بعد از تماس اول به شما برگردد یا نه، بیشتر به چند دقیقه‌ی همان تماس بستگی دارد تا به فایل‌هایتان.
خلاصه‌ی این مقاله
- هدف تماس اول با خریدار ملک، معرفی فایل نیست؛ فهمیدن نوع معامله، منطقه، بودجه، متراژ و زمان‌بندی و گرفتن قرار بازدید است.
- در تماس با فروشنده برای گرفتن فایل، سر قیمت بحث نکنید. هدف تماس اول، قرار کارشناسی و دیدن ملک است.
- هماهنگی بازدید باید دو گزینهی زمانی مشخص، آدرس دقیق و تأیید یک روز قبل داشته باشد تا بازدید سوخته کم شود.
- پیگیری بعد از بازدید همان روز یا روز بعد انجام شود و بپرسد چه چیزی را پسندید و چه چیزی را نه، تا معیارهای مشتری دقیق‌تر شود.
- بعد از هر تماس، نتیجه، فیلدهای ملک و تاریخ تماس بعدی را ثبت کنید؛ تماسی که ثبت نشود، پیگیری هم نمی‌شود.
مکالمه تلفنی مشاور املاک با مشتری وقتی نتیجه میدهد که هدف هر تماس از قبل روشن باشد: در تماس اول با خریدار، فهمیدن نیاز واقعی و گرفتن قرار بازدید؛ در تماس با فروشنده، جلب اعتماد و قرار کارشناسی ملک. بهترین روش این است که با چند سؤال کوتاه شروع کنید، بیشتر گوش بدهید تا فایل معرفی کنید، تماس را با یک قدم بعدی مشخص تمام کنید و جواب‌ها را همان لحظه ثبت کنید.
اگر دنبال ساختار کلی اسکریپت فروش تلفنی هستید، راهنمای عمومی اسکریپت تماس فروش را در همین وبلاگ بخوانید. این مطلب مخصوص بنگاه و مشاور املاک است: پنج مکالمه‌ای که هر روز تکرار می‌شوند، با جمله‌های نمونه، و اینکه بعد از هر تماس دقیقاً چه چیزی باید ثبت شود.
پیش از برداشتن گوشی؛ سه چیز که باید جلوی چشمتان باشد
تماس خوب قبل از شماره‌گیری شروع می‌شود. اگر نمی‌دانید مشتری از کجا آمده و قبلاً چه گفته، اولین جمله‌تان یک سؤال تکراری است و مشتری فوراً حس می‌کند با یک بنگاه شلوغ و بی‌نظم طرف است.
- منبع سرنخ: از دیوار زنگ زده، دایرکت داده یا فرم لندینگ را پر کرده؟ و درباره‌ی کدام فایل؟
- سابقه: قبلاً با بنگاه شما تماس داشته؟ چه فایل‌هایی دیده و چه گفته؟
- هدف همین تماس: گرفتن اطلاعات، تعیین بازدید یا پیگیری بعد از بازدید؟ یک هدف، نه سه هدف
سابقه‌ی هر مشتری، پیش از هر تماس
در لیدانا تاریخچه‌ی تماس‌ها و بازدیدها زیر پروفایل هر مشتری می‌ماند و مشاور پیش از شماره‌گیری همه‌ی سابقه را جلوی چشم دارد.
مکالمه تلفنی مشاور املاک با مشتری خریدار؛ تماس اول
خریداری که از روی آگهی زنگ زده، معمولاً فقط درباره‌ی همان یک فایل می‌پرسد. اگر فقط جواب همان را بدهید، یک مخاطب دارید؛ اگر نیازش را بفهمید، یک مشتری. این ترتیب در بیشتر تماس‌ها جواب میدهد:
۱) معرفی کوتاه و جواب سؤال خودش
- «سلام، وقتتون بخیر. من [نام] هستم از املاک [نام بنگاه]. درباره‌ی آپارتمان ۸۵ متری [محله] تماس گرفتید، درسته؟»
- اول جواب سؤالش را کوتاه و دقیق بدهید: قیمت، طبقه، پارکینگ، وضعیت سند. اگر جواب را نمی‌دانید، حدس نزنید؛ بگویید «دقیقش رو از مالک می‌پرسم و تا یک ساعت دیگه خبرتون می‌کنم.»
۲) سؤال‌هایی که نیاز واقعی را روشن می‌کنند
- «برای سکونت خودتون می‌خواید یا سرمایه‌گذاری؟»
- «غیر از [محله]، چه منطقه‌های دیگه‌ای براتون قابل‌قبوله؟»
- «حدود بودجه‌تون چقدره؟ نقد هست یا بخشی‌ش به فروش ملک فعلی یا وام بستگی داره؟»
- «حداقل متراژ و تعداد خواب چقدر باشه؟ آسانسور و پارکینگ براتون ضروریه؟»
- «کی می‌خواید جابه‌جا بشید؟»
- «برای تصمیم نهایی، کس دیگه‌ای هم باید ملک رو ببینه؟»
۳) جمع‌بندی و قدم بعدی
جمع‌بندی دو فایده دارد: مشتری می‌بیند حرفش را شنیده‌اید، و اگر چیزی را اشتباه فهمیده باشید همان‌جا اصلاح می‌شود. تماس را هیچ‌وقت با «باشه، خبرتون می‌کنم» تمام نکنید؛ یا قرار بازدید بگذارید یا زمان تماس بعدی را مشخص کنید.
- «پس دنبال یه دوخوابه‌ی حدود ۸۰ تا ۹۰ متر در [محله] یا اطرافش هستید، با پارکینگ، برای سکونت خودتون، تا قبل از شهریور. درست فهمیدم؟»
- «همین آپارتمان رو می‌تونید فردا ساعت ۵ یا پنجشنبه صبح ببینید. دو فایل دیگه هم با همین مشخصات دارم که می‌تونیم همون روز پشت سر هم ببینیم.»
تماس با فروشنده برای گرفتن فایل
فروشنده به بنگاهی فایل میدهد که به آن اعتماد کند. در تماس اول، اعتماد با سه چیز ساخته می‌شود: آشنایی با محله، سؤال دقیق و قول ندادنِ بی‌پشتوانه. بزرگ‌ترین اشتباه این است که برای گرفتن فایل، قیمتی بالاتر از واقع وعده بدهید؛ فایل را می‌گیرید ولی چند هفته بعد با مالکی ناراضی و ملکی فروش‌نرفته روبه‌رو می‌شوید.
نمونه‌ی شروع و سؤال‌ها
- «سلام، [نام] هستم از املاک [نام بنگاه]، همین [خیابان]. چند ساله در همین محله کار می‌کنیم. شنیدم قصد فروش ملکتون رو دارید.»
- «ملک چند متره، چه طبقه‌ای و چند سال ساخته؟ سندش تک‌برگه؟»
- «خودتون ساکنید یا مستأجر داره؟ اگر مستأجر داره، قراردادش کی تموم می‌شه؟»
- «برای فروش عجله دارید یا دنبال قیمت مناسب هستید و صبر می‌کنید؟»
- «ملک رو به بنگاه دیگه‌ای هم سپردید؟»
وقتی مالک می‌پرسد «به نظرتون چند می‌ارزه؟»
پشت تلفن عدد قطعی ندهید. «قیمت دقیق رو بعد از دیدن ملک و مقایسه با معامله‌های اخیر همین محله می‌گم. اگه موافق باشید فردا عصر یه سر بیام ملک رو ببینم.» این جواب هم صادقانه است و هم هدف اصلی تماس را، یعنی قرار بازدید از ملک، به دست می‌آورد.
اگر درباره‌ی حق‌الزحمه پرسید، بگویید طبق تعرفه‌ی مصوب اتحادیه محاسبه می‌شود. این تعرفه‌ها را مراجع رسمی تعیین می‌کنند و دوره‌ای تغییر می‌کنند، پس نرخ به‌روز را از اتحادیه‌ی شهر خودتان بگیرید و از حافظه عدد نگویید.
هماهنگی بازدید؛ مکالمه‌ای کوتاه با جزئیات دقیق
بازدیدی که دقیق هماهنگ نشده، یا لغو می‌شود یا مشتری دیر می‌رسد و مالک کلافه می‌شود. تماس هماهنگی کوتاه است، اما این چند جزء را باید داشته باشد:
- دو گزینهی زمانی مشخص، نه سؤال باز: «فردا ساعت ۵ یا پنجشنبه ساعت ۱۰ صبح؟»
- آدرس دقیق و محل قرار: «جلوی در ساختمان، پلاک ۱۲، منتظرتون هستم.»
- اینکه چه کسی می‌آید: «همسرتون هم تشریف میارن؟ اگر تصمیم با هر دوتونه، بهتره با هم ببینید.»
- هماهنگی با طرف دیگر: با مالک یا مستأجر ساکن، ساعت را جداگانه قطعی کنید
- تأیید یک روز قبل: «سلام، برای بازدید فردا ساعت ۵ هماهنگیم؟ آدرس رو براتون پیامک کردم.»
هیچ سرنخی بی‌پیگیری نماند
در لیدانا قانون‌ها را یک‌بار می‌سازید؛ سرنخی که چند روز بی‌پاسخ مانده خودکار پیگیری یا به مشاور دیگری سپرده می‌شود و پیام خودکار از همان کانالی که مشتری آمده ارسال می‌شود.
پیگیری بعد از بازدید؛ تماسی که بیشتر مشاوران نمی‌گیرند
بعد از بازدید، بیشتر مشاوران منتظر می‌مانند مشتری خودش زنگ بزند. مشتری‌ای که چیزی را نپسندیده معمولاً زنگ نمی‌زند و بی‌صدا سراغ بنگاه دیگری می‌رود. همان روز یا فردای بازدید تماس بگیرید:
- «ممنون که وقت گذاشتید. نظرتون درباره‌ی ملک دیروز چی بود؟»
- «بیشتر از چه چیزی خوشتون اومد؟ و چه چیزی باعث شد مطمئن نباشید؟»
- «اگه همین ملک نورگیرتر بود یا طبقه‌ی بالاتری داشت، براتون مناسب بود؟»
- «با این توضیحات، دو فایل دیگه دارم که به خواسته‌تون نزدیک‌ترن. پنجشنبه وقت دارید ببینیم؟»
جواب‌ها معیار مشتری را دقیق‌تر می‌کنند
هر «نه» بعد از بازدید یک اطلاعات تازه است. اگر مشتری گفت «آشپزخونه‌ش کوچیک بود» یا «خیابونش شلوغ بود»، این را در پرونده‌اش بنویسید. فایل بعدی را با این معیار پیشنهاد بدهید، نه با همان فیلترهای تماس اول.
جواب «قیمت بالاست» و «فعلاً فقط دارم نگاه می‌کنم»
این دو جمله را هر مشاور املاک هر روز می‌شنود. هیچ‌کدام لزوماً «نه» نیستند؛ اغلب یعنی مشتری هنوز اطلاعات کافی ندارد یا به شما اعتماد کامل نکرده.
«قیمتش بالاست»
- اول بپرسید، دفاع نکنید: «نسبت به چه ملکی بالاست؟ ملک مشابهی دیدید؟»
- اگر مقایسه کرده: «اون ملک چند سال ساخت بود و پارکینگ داشت؟ این دو تا تو قیمت این محله خیلی اثر دارن.»
- اگر بودجهاش واقعاً کمتر است: «با این بودجه، دو راه داریم: همین محله با متراژ کمتر، یا همین متراژ چند خیابون پایین‌تر. کدوم براتون مهم‌تره؟»
- اگر فقط چانه میزند: «پیشنهادتون رو به مالک می‌گم. ولی برای اینکه جدی بگیره، باید بدونم اگه موافقت کرد، آماده‌ی قولنامه هستید؟»
«فعلاً فقط دارم نگاه می‌کنم»
- قبولش کنید و فشار نیاورید: «کاملاً منطقیه، خرید خونه تصمیم بزرگیه.»
- زمان‌بندی را بفهمید: «فکر می‌کنید حدوداً کی جدی وارد خرید بشید؟ چند ماه دیگه یا سال بعد؟»
- اجازه‌ی تماس بعدی بگیرید: «اگه فایل خوبی با همین مشخصات اومد، خبرتون کنم؟ پیامک یا تلگرام براتون راحت‌تره؟»
- تاریخ تماس بعدی را همان لحظه ثبت کنید. مشتری «فقط نگاه می‌کنم» امروز، چند ماه بعد خریدار جدی است؛ به شرطی که آن موقع یادتان باشد زنگ بزنید.
بعد از هر تماس چه چیزی ثبت کنیم؟
تماسی که ثبت نشود، عملاً اتفاق نیفتاده. یک هفته بعد نه یادتان می‌ماند مشتری چه گفت، نه همکارتان می‌تواند پیگیری را ادامه دهد. این فیلدها را بعد از هر مکالمه، همان لحظه پر کنید:
- نتیجه‌ی تماس: جواب نداد، اطلاعات گرفته شد، بازدید تعیین شد، منصرف شد
- نوع معامله و نقش: خرید، اجاره، فروش یا رهن؛ خریدار یا فروشنده
- مشخصات ملک موردنظر: منطقه، متراژ، تعداد خواب، بودجه، ویژگی‌های ضروری
- زمان‌بندی: کی می‌خواهد معامله کند
- مرحله: سرنخ تازه، در حال پیگیری، بازدید انجام‌شده، مذاکره، معامله
- تاریخ و ساعت تماس بعدی، یا تاریخ بازدید
- یک جمله‌ی کلیدی از خود مشتری، مثل «آشپزخانه‌ی اپن نمی‌خواهد» یا «تا عید باید جابه‌جا شود»
یادآور، نه حافظه
اگر تاریخ تماس بعدی را در دفتر بنویسید، باید هر روز دفتر را ورق بزنید. بهتر است ابزاری داشته باشید که برای هر بازدید و تماس بعدی یادآور بسازد و صبح هر روز به هر مشاور بگوید امروز با چه کسانی باید حرف بزند.
هر تماس، با قدم بعدی مشخص
لیدانا سرنخ خریدار و فروشنده را با فیلدهای منطقه، متراژ و بودجه ثبت می‌کند و برای هر بازدید و تماس بعدی یادآور خودکار می‌سازد.
بیشتر بخوانید
درباره‌ی این مطلب: نوشته‌ی تیم محتوای لیدانا. پیش‌نویس این مقاله با کمک ابزارهای هوش مصنوعی تهیه و سپس توسط تیم فروش و محصول لیدانا بازبینی، اصلاح و تأیید شده است. مثال‌ها و توضیح قابلیت‌ها بر پایه‌ی تجربه‌ی کار با تیم‌های فروش تلفنی ایرانی است. اگر جایی نادرست یا ناقص بود، به ما اطلاع دهید تا اصلاح کنیم.
سؤالی دارید؟ جوابش اینجاست
مشاور املاک در تماس اول با مشتری چه بگوید؟
خودتان و بنگاه را کوتاه معرفی کنید، اول جواب سؤال مشتری درباره‌ی همان فایل را بدهید و بعد با چند سؤال نوع معامله، منطقه، بودجه، متراژ و زمان‌بندی را بفهمید. تماس را با قرار بازدید یا زمان مشخص تماس بعدی تمام کنید.
چطور از فروشنده فایل بگیریم؟
با شناخت محله و سؤال دقیق اعتماد بسازید و پشت تلفن قیمت قطعی ندهید. هدف تماس اول، قرار گذاشتن برای دیدن ملک است. قیمت را بعد از بازدید و مقایسه با معامله‌های اخیر همان محله بگویید.
وقتی مشتری میگوید قیمت بالاست چه جوابی بدهیم؟
اول بپرسید نسبت به چه ملکی بالاست. اگر مقایسه کرده، تفاوتها را توضیح دهید؛ اگر بودجهاش کمتر است، گزینهی متراژ کمتر یا منطقهی دیگر را پیشنهاد دهید؛ اگر چانه میزند، پیشنهادش را با شرط آمادگی برای قولنامه به مالک منتقل کنید.
بعد از بازدید ملک کی باید با مشتری تماس گرفت؟
همان روز یا حداکثر روز بعد. منتظر تماس مشتری نمانید؛ بپرسید چه چیزی را پسندید و چه چیزی را نه و با همین اطلاعات فایل بعدی را پیشنهاد دهید.
تفاوت این راهنما با اسکریپت عمومی فروش تلفنی چیست؟
اسکریپت عمومی ساختار هر تماس فروش را توضیح میدهد. این راهنما مخصوص املاک است: تماس با خریدار و فروشنده، هماهنگی بازدید، پیگیری بعد از بازدید و فیلدهایی مثل منطقه، متراژ و بودجه که بعد از هر تماس باید ثبت شوند.
مکالمه‌های بنگاه‌تان را قابل‌پیگیری کنید
در یک دموی رایگان ببینید لیدانا چطور سابقه‌ی هر تماس، فیلدهای ملک و یادآور بازدید را برای همه‌ی مشاوران یک‌جا نگه می‌دارد.